◇경기도는 부서 간 떠넘기기(핑퐁민원), 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만민원을 막기 위해 지난해 10월 1일 6급 1명과 7급 3명을 민원조정관으로 임명했다. ⓒ경기G뉴스 허선량

“민원인들의 입장에서는 하루하루가 일 년같이 길게 느껴지실 거예요. 방문 민원서식 작성부터 여러 부서가 얽힌 복잡한 민원까지, 민원 해결의 실마리를 찾으실 수 있도록 든든한 후견인이 돼드리겠습니다.”

접수민원에 대한 원스톱서비스를 제공하기 위해 출범한 ‘경기도 민원조정관’ 제도가 시행 석 달여 만에 700건이 넘는 민원을 조정하며 커다란 호응을 얻고 있다.

경기도는 부서 간 떠넘기기(핑퐁민원), 불필요한 처리기간 연장(지연), 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만 민원을 막기 위해 지난해 10월 1일 6급 1명과 7급 3명을 민원조정관으로 임명했다.

경기도 열린민원실의 김완수 민원조정관은 “도민들께서는 민원을 제기하고 싶어도 행정절차를 몰라 애태우시는 경우가 많다. 이런 분들은 언제든지 열린민원실을 찾아와주시면 심층상담은 물론 민원처리상황과 사후조치까지 피드백을 받으실 수 있다”며 많은 이용을 당부했다.

◇경기도 열린민원실의 김완수 민원조정관은 “민원조정관은 민원인의 입장에서 처리를 전담해 코칭 및 안내를 하고 전 과정을 도와주는 역할을 한다”고 설명했다. ⓒ경기G뉴스 허선량

■ 심층상담 통해 민원인 입장에서 처리 전담！

경기도 민원조정관은 신청된 모든 진정민원의 접수 및 처리부서 지정, 지연민원 처리 촉구, 처리 기한 사전예고 등을 기본업무로 하고 있다.

특히, 부서 간 떠넘기기로 처리가 지연될 우려가 있는 이른바 ‘핑퐁민원’, 민해결에 여러 부서가 관련돼 있는 다부서민원, 방문민원 등에 대한 조정과 상담을 통해 신속한 민원해결을 지원하고, 처리상황에 대한 안내 부족 등으로 발생하는 2차 불만 민원을 예방하는 것을 주요 업무로 수행하고 있다.

김완수 민원조정관은 “민원조정관 제도가 도입되기 전에는 접수된 민원을 각 부서로 지정하는 데에서 역할이 그쳤다. 하지만 이제는 민원인의 입장에서 처리를 전담해 코칭 및 안내를 하고 전 과정을 도와주는 역할을 하게 됐다”고 설명했다.

실제로 방문 민원의 경우 민원조정관은 민원 내용에 따라 담당부서를 지정하는 것은 물론, 민원인을 대신해 협의를 대행하거나 주관부서에 직접 통행해 민원처리과정을 돕는다.

김 조정관은 “방문 민원은 민원신청 방법이나 절차 등을 모르셔서 어려움을 겪었거나, 다른 행정기관에 제기한 민원이 해결이 안 돼 직접 도청을 방문하신 경우가 대부분으로 특히 민원조정관의 도움이 필요하다”면서 “민원조정관은 민원인과의 심층상담을 통해 핵심요구사항을 파악하고, 필요시 관련 부서 담당자를 민원실로 호출해 상담과 해결을 지원하고 있다”고 덧붙였다.

◇경기도는 지난해 10월 1일부터 12월 31일까지 석 달 동안 총 2만6,007건의 민원을 접수·배분했으며, 그중 핑퐁민원 조정을 포함한 764건의 주요 민원이 민원조정관을 통해 처리됐다. ⓒ경기G뉴스

■ 부서 간 조율 대신해 ‘핑퐁민원’ 크게 감소

민원조정관제 도입에 가장 큰 호응을 보내는 사람들은 민원처리를 두고 부서들이 서로 떠넘기는 이른바 핑퐁현상을 겪는 민원인이다. 민원조정관이 부서 간 조율을 대신함으로써 담당부서를 일일이 찾아다니는 불편이나 부서 간 떠넘기기로 인한 민원처리 지연을 겪지 않아도 되기 때문이다.

실제로 충북에서 열리는 미혼남녀 청춘캠프와 같은 행사를 경기도에서도 개최해 미혼남녀에게 만남의 기회를 제공해 달라는 민원의 경우 인구정책담당 부서나 저출산사업 담당부서 등 주관부서가 애매해 자칫 핑퐁민원 발생우려가 있었다. 민원조정관은 이들 양 부서와 기획팀 등으로 구성된 협의체를 구성하고 처리부서를 저출산사업 담당부서로 지정, 민원을 처리했다.

이 밖에도 거주지 인근 주택 건축공사로 심각한 환경피해를 입고 있어서 이에 대해 관할 시군과 경찰서에 도움을 요청했으나 해결되지 않았다고 호소하신 민원인이 있어서, 민원조정관이 1시간여 동안 고충을 경청하고, 관련 부서 의견청취 등을 안내한 바 있다.

김완수 민원조정관은 “민원인께서 ‘그동안 우울증도 오고 살 용기도 없었는데, 그래도 내 얘기를 들어주니 이제 용기가 생긴다. 자살까지 생각했는데 나를 살렸다’며 고마워하셨다. 민원 해결 여부와 관계없이 민원인의 입장에서 경청하는 것만으로도 도움을 드릴 수 있다는 것을 깨닫는 사례였다”고 말했다.

한편, 경기도는 지난해 10월 1일부터 12월 31일까지 석 달 동안 총 2만6,007건의 민원을 접수·배분했으며, 그중 핑퐁민원 조정을 포함한 처리부서 조정이 532건, 다부서 민원조정이 81건, 방문민원 상담·안내가 151건 등 764건의 주요 민원을 민원조정관이 처리했다.

◇김완수 민원조정관은 “국민신문고에 민원을 접수하면서 직접 담당부서를 지정하기 어려운 경우, 핑퐁민원이나 해당업무를 몰라 해당 과와 협의가 어려운 경우 등 신청부터 사후관리까지 민원인의 입장에서 성심성의껏 상담해 드리겠다”고 말했다. ⓒ경기G뉴스 허선량

■ 신속한 원스톱 서비스로 도민만족 ‘UP’

경기도는 부서 간 떠넘기기, 즉 민원핑퐁이 발생해 불필요하게 민원처리가 지연될 우려가 있는 경우, 민원조정관이 관련 부서들뿐 아니라 조직 관리부서와 협의체를 구성해 신속히 처리 부서를 지정하고 있다.

김완수 민원조정관은 “다부서 민원의 경우 민원조정관이 소관업무가 민원내용과 가장 밀접한 부서를 주관부서로 그 밖의 부서를 협조부서로 지정하고, 주관부서가 협조부서의 의견을 취합해 일괄 답변처리하도록 하고 있는데, 종종 어느 부서가 주관부서인지를 두고 다툼이 발생한다”며 “이 경우에도 민원조정관이 관련 법령과 민원처리 이력을 파악해 신속히 주관부서를 지정한다”고 설명했다.

그러면서 “경기도 민원조정관제 시행 이후 노하우가 쌓이면서 핑퐁민원의 발생건수가 확연히 줄어들었다. 또한 주관부서 다툼으로 인한 민원처리 지연도 상당 부분 해소돼 민원인들의 만족도가 크게 향상됐다”고 말했다.

이는 부서를 재지정하는 일이 없게끔 처음부터 처리부서를 제대로 지정하고, 발생한 핑퐁민원에 대해서도 신속한 조정이 가능해졌기 때문이다.

김완수 민원조정관은 “국민신문고에 민원을 접수하면서 직접 담당부서를 지정하기 어려운 경우, 핑퐁민원이나 해당업무를 몰라 해당 과와 협의가 어려운 경우 등 신청부터 사후관리까지 민원인의 입장에서 성심성의껏 상담해 드리겠다”고 말했다.

◇4명의 민원조정관을 포함한 경기도 열린민원실 직원들이 ‘파이팅’을 외치고 있다. ⓒ경기G뉴스 허선량

■ “민원조정관 새로운 역할 지속 발굴하겠다！”

“민원상담을 받으신 어르신들이 제 손을 꼭 잡고 고맙다고 말씀해주실 때 가장 큰 보람을 느낍니다. 앞으로는 현장을 직접 찾아 민원을 해결하면서 보다 나은 서비스를 제공하고 싶습니다.”

김완수 민원조정관은 “민원조정관제가 도입됨에 따라 단순히 부서를 지정하던 민원서비스가 심층상담과 사후관리 등으로 업그레이드됐다. 인력이 더욱 보충된다면 민원현장에서 도민들과 더욱 긴밀히 소통하고 싶다”고 말했다.

아울러 “짧은 기간 민원조정관이 거둔 성과가 작지 않다고 생각하지만, 민원인의 입장에서 문제를 해결할 수 있도록 향후 민원인이 희망할 경우 처리부서 동행서비스를 제공하는 방안 등 민원조정관의 새로운 역할을 계속해서 발굴하고 증대시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.

김완수 민원조정관은 “1,300만 도민들이 갖고 있는 민원의 1%만 해결해도 엄청난 성과라고 생각한다. 또한 민원 해결이 어렵더라도 억울하고 울컥하는 마음의 소리를 들어드리는 것으로도 민원서비스의 만족도가 높아질 수 있다는 것을 느끼고 있다”면서 “민원인을 먼저 생각하고 공감하는 자세를 잃지 않겠다. 민원조정관에 많은 관심과 성원을 부탁드린다”고 당부했다.